14 مهمة حددتها الشركة القابضة لكهرباء مصر لإدارة الجودة وإسعاد المتعاملين التى تم استحداثها مؤخرا فى إطار خطة الوزارة لتقديم خدمة مميزة للمواطن وعدم تكرار شكاوى المواطنين، وهى كالآتي:
1- تعتبر إدارة الجودة وإسعاد المتعاملين بشركات توزيع الكهرباء خطة لتحسين وتطوير الخدمات، وإيجاد آليات للتسهيل على كافة المواطنين من (كبار سن أو ذوى احتياجات خاصة أو مستثمرين) .
2- وضع خطة زمنية لتطبيق معايير جودة الخدمة لكل قنوات تقديم الخدمات من حيث تدريب الموظفيــن ــ قناة تقديم الخدمــة ــ مشاركة المواطنين في وضع اقتراحات لتطوير الخدمات المقدمة.
3- تحسن العلاقة بين شركات الكهرباء والمشتركين لضمــان تقديم خدمات وفق معاييــر تفوق توقعات المواطنين والتحقق من رضا العملاء.
4- إعداد نموذج موحد لمراكز خدمة الجمهور تشمل توحيد المحور الهندسي والتكنولوجي وبناء القدرات البشرية و مراقبة اتاحة الخدمات
5- الاهتمام بجودة الخدمات المقدمة لكبار السن ولذوي الإعاقة حيث تم التوقيع علي بروتوكول بتاريخ 1-7-2021 تشمل إتاحة خدمة تلقي الشكاوي من ضعاف السمع وصعوبات التخاطب من خلال تطبيق واصل الذي يعمل بلغــة الإشــارة وجاري إتاحة المنصة الإلكترونية لذوي الإعاقـة , كذلـك إتاحة شاشات تعمل باللمس في 25 فرع خدمة .
6- كما تم وضع كبار السن وذوي الإعاقـة في قائمـة الأولوية في المعاينة وتركيب العداد وذلك للمتقدمين لتركيب العدادات الكودية ــ في حالة عدم وجود معوقات.
7- جارى تطبيق معايير لجودة الرد علي الشكـاوي تشمل المدة الزمنية اللازمة ــ الإجراءات ــ الآليـة المناسبة للرد علي كل نوعية شكوي وبالتنسيق مع إدارة خدمة المواطنين بوازرة الكهرباء .
8- وضع جدول زمني لتنفيـذ تطبيق معاييــر جودة الخدمــات المقدمــة وقنوات تقديمها تمهيدا لتنفيذ خطة لتحقيق سعادة المتعاملين .
9- الاشتراك في متابعــة وتنفيذ حملات التوعيــة للخدمات المقدمة يهدف لنشر الوعي بين المواطنين بالمجهودات المبذولـة لقطاع الكهربـاء .
10- المتابعـة الدورية لمؤشرات الأداء وإعداد تقارير متابعــة الخدمات ونسب الإنجاز .
11- تشجيع وبناء قدرات موظفين خدمة العملاء من خلال خطـــة موضوعـة لتعزيز انتماءهم عن طريــق اجراء تقييم شامل لقدراتهم وتدريبهم حيث أنهم اساس لتحقيق جودة الخدمات المقدمة .
12- جاري إعداد ميثاق للمتعاملين يتبنى افضل السياسات العالمية لتوضيح حقوق وواجبات مقدم الخدمة وطالب الخدمة .
13- المتابعـة والإشراف على مراكز الخدمة لشركات التوزيع التابعـة للشركة القابضة والمسئولة عن تقديم الخدمات بصورة مباشرة للمواطنين .
14- التأكيد على عمليات الجودة لكافة الخدمات المقدمة من خلال قنوات تقديم الخدمة (مراكز الخدمـة ــ المنصـة الموحدة لخدمات الكهرباء – 121 ) .
