قال الدكتور محمد فؤاد، الخبير الاقتصادي: إن حفاظ الشركات والمؤسسات على قيمة العملاء وتحقيق الربح، هو وسيلة البقاء على قيد الحياة في ظل ظروف اقتصادية صعبة تتسم بعدم الاستقرار.
وأوضح فؤاد، خلال مؤتمر التفكير الاستراتيجي، الذي تناول مناقشة أفضل الممارسات لتحقيق النمو وقت الأزمات، بحضور عدد من من أفضل الأكاديميين، وقادة الأعمال، والمستثمرين، ومجموعة من أبرز الخبراء على المستوى العالمي والإقليمي والمحلي، أن فهم احتياجات العملاء وتقديم خدمة جيدة لهم تعزز من قيمة العلامة التجارية، فهي ليست مجرد اسمًا أو علامة ولكنها وعدًا تقطعه المؤسسات مع عملائها، ومن خلال “رسالة العلامة التجارية وقيمتها والدعاية والتسويق” يمكن للعميل أن يتأكد من وفاء المؤسسات بذلك الوعد معه.
وأضاف أن خلق علامة تجارية مميزة لا تعتمد على التسويق فقط، ولكنها مرتبطة بضرورة أن تتعلق بتقديم خدمة جيدة للعملاء، مما يترتب عليه نجاح الشركة في تعزيز علامتها التجارية وخلق انتماء بينها وبين العملاء، وبالتالي زيادة الإيرادات وانحفاض التكاليف.
وتابع: “في بعض الأحيان تكون القيمة التي تم اكتسابها وإنشاؤها من خلال تجارب العملاء أكثر من القيمة التي تم إنشاؤها من خلال الابتكار الخاص بالعلامة التجارية نفسها من خلال التسويق والدعاية وغيرها من الأدوات التي تعمل عليها الشركات”.
وأشار إلى أن السعر هو المحرك الأساسي لقرارات الشراء لما يزيد عن نسبة 50٪ من المستهلكين، فلابد أن تكون العلامة التجارية تتناسب مع تقديم خدمة جيدة للعملاء للحفاظ على ولائهم، وعلى الشركات أن تعي أهمية تقديم خدمة عملاء جيدة بعد فهم احتياجاته، خاصة أنه بناء على استطلاعات رأي ثبُت أن نسبة 68% من العملاء فقدوا الاهتمام بالعلامات التجارية برغم رضائهم بالسعر وارتباطهم بالعلامة التجارية، نتيجة فشل الشركة في تقديم خدمة عملاء جيدة خاصة بهم.
