وجه المهندس شريف إسماعيل، رئيس مجلس الوزراء، باتخاذ الإجراءات اللازمة لتفعيل آليات تلقى الشكاوى من المواطنين الواردة لمجلس الوزراء، وفى مقدمتها بوابة الشكاوى الحكومية الإليكترونية، تحت إاسم Shakwa.eg” وهى متاحة على مدار 24 ساعة، وتم إنشاؤها عام 2011، إلى جانب الخط الساخن 16528 الذى يعمل على مدار 12 ساعة يومياً، من العاشرة صباحاً حتى العاشرة مساء، وفى جميع أيام الأسبوع، بما فيها العطلات والإجازات، والذى تم إطلاقه فى مارس 2014، بالإضافة إلى التلغرافات والبرقيات والفاكسات الواردة لمجلس الوزراء والتى يتم إدخالها نظام الشكاوى الحكومية.
وتأخذ الشكاوى الواردة مجراها بداية بمرحلة التحقق، ثم فحصها وتوجيهها إلى الجهة المختصة إلكترونياً، ويقوم فريق عمل بالمتابعة من خلال الاتصال بالجهة المنوط بها التعامل مع الشكوى وحلها أو الرد عليها، وفى حالة موافقة الشاكى على رد الجهة تغلق الشكوى، وفى حالة رفض الجهة المعنية لشكواه يتم إعطاء الشاكى فرصة أخرى لإرسال المستندات التى تعزز موقفه، مع إعادة توجيهها بالمستندات مرة أخرى للجهة المختصة وصولاً لمرحلة الرد النهائى.
وكشفت الإحصائيات أن إجمالى عدد الشكاوى الواردة للمجلس من 2011 حتى 10 أكتوبر 2015 بلغت 323 ألفا و665 شكوى، تم توجيهها للجهات المعنية، منها ما زال يجرى بحثها 106 آلاف و244 شكوى، ما نفذ منها بشكل نهائى 217 ألفا و421 شكوى، بنسبة إنجاز 67%، واحتلت الوزارات المرتبة الأولى فى توجيه الشكاوى بعدد 206 آلاف و584 شكوى، فيما جاءت الشكاوى الموجهة للمحافظات 93 ألفا و861 وما يخص الأجهزة والهيئات الحكومية بلغت الشكاوى 23 ألفا و220 شكوى.
وجارى العمل على استحداث نظام لميكنة المكالمات التليفونية التى تتم للتواصل ما بين العاملين فى المنظومة والمواطنين، وذلك بالتنسيق بين مركز المعلومات، ووزارة الاتصالات بما يؤدى إلى رفع كفاءة نظام إدارة المكالمات. ويأتى ذلك تأكيداً لدور الدولة والتزامها بمسئولياتها تجاه المواطن وحل مشاكله، وتعزيز جسور الثقة بين المواطن والحكومة.
